1. 目的 

1.1 为推动我院志愿者服务深入发展，努力构建和谐医患关系，大力弘扬奉献、友爱、互助、进步 的志愿者精神，巩固为患者服务的理念，牢固树立为人民服务的宗旨，进行岗前培训和针对医 院的后续培训，便于给患者提供更好的服务。

2. 范围 

2.1 志愿者服务培训和管理。 

3. 定义

3.1 自愿为社会公益活动服务奉献的人。

4. 职责 

4.1 医事部办公室：制定相关制度，加强对志愿者的培训和管理。

4.2“爱天使”志工之家：根据制度，具体落实对志愿者的培训和管理。 

4.3 全院各科室和个人：积极参与院内志愿者，服务社会和患者。 

5. 标准

5.1 志愿者管理规定

5.1.1 实践志愿者精神，把爱心奉献给社会和需要帮助的人。

5.1.2 遵守国家法律、法令、法规及医院的各项规章制度，服从工作岗位安排和医院制度管 理，积极主动地开展工作。

5.1.3 自觉弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿者精神，展现蓬勃向上、开拓进取的精神 风貌，维护医院和志愿者形象。 

5.1.4 按照微笑、热情、文明、专业的标准提供志愿服务，尽可能站立服务，工作时间不闲 聊，不可从事与工作无关的活动，不得在公共场所吸烟或饮酒，不得在工作岗位上吃东 西、玩手机，不得擅自离开工作岗位。

5.1.5 服从医院的日常管理，发扬爱岗敬业、团结、奉献、吃苦耐劳的精神 

5.1.6 团结协作，严于律己，维护志愿者的整体形象

5.1.7 维护志愿者的形象，保持仪表整洁、举止文明、态度亲和，面对他人主动微笑示意。

5.1.8 不可利用工作之便为自己或他人谋求不当利益，不得向服务对象索要礼品或小费等，不 得擅自接受服务对象的馈赠，工作时间不主动与服务对象合影。

5.1.9 热爱公益事业，希望为公益事业活动作出自己的一份贡献。

5.2 志愿者服务期间职责

5.2.1 准时到岗，不迟到、不早退。

5.2.2 服务期间着志愿者服装及佩戴志愿者工作牌。 

5.2.3 服务期间言行举止规范。 

5.2.4 认真完成岗位工作任务，接受临时岗位调配。

5.2.5 主动服务，保持微笑。

5.2.6 按时签到，服务结束后进行签退。

5.2.7 不得接受患者及家属馈赠，不得借机从事商业及传教行为。

5.2.8 不与患者及家属讨论宗教、政治等敏感话题。

5.2.9 服务过程中发生疑难或事故，及时联系志愿者服务办公室工作人员。

5.2.10 依照志愿者岗位排班参加服务，半天为一次。 

5.2.11 熟知院内各流程,如遇突发事件，在确保病人生命安全的前提下，按照规范的应急流程 果断处置，遇到无法处理时，第一时间打消控室电话（0579-83803089 或 733999）汇 报，注意维持正常秩序，避免扩大事态。

5.2.12 对门诊投诉病人的处理流程参照《医院投诉和抱怨管理制度》。

5.2.13 根据志愿者招募令中志愿者岗位及服务的补充规定，进行志愿者岗位申请流程：

5.2.13.1 各科室：应根据工作实际需求向医事部提起增设志愿者岗位的流程申请。

5.2.13.2 医事部：充分调研后决定是否增加志愿者岗位。 

5.2.13.3“爱天使”志工之家负责落实医事部决定并反馈申请科室。

5.2.13.4 注意事项：申请增设志愿者岗位需要根据实际情况。 

5.3 志愿者培训

5.3.1 “爱天使”志工之家对新招募的志愿者进行岗前培训。

5.3.2 岗前培训内容：义乌妇保院的人文和环境、志愿者服务岗位职责、志愿者服务礼仪等。

6. 流程

6.1 志愿者工作流程图（见附件一）

6.2 志愿者服务申请流程图（见附件二）

7. 表单：无 

8. 相关文件

8.1 《志愿者招募令 》

附件一：志愿者工作流程图 

 附件二：志愿者服务申请流程图